המאמר הזה יעסוק בחוויית המשתמש (User Experience) באתרי אינטרנט.
לפני שנצלול לנושא, נתחיל בהסבר קצר של מושגים הקשורים לעולם חוויית המשתמש המכונה גם – UX.
מהי חווית משתמש (User Experience / UX)?
חוויית משתמש היא החוויה הכוללת של משתמש קצה (user) בזמן שימוש במוצר או שירות.
במאמר זה נתמקד בעיקר בחוויית המשתמש בזמן ביקור באתרי אינטרנט, אך כמובן שעולם ה- UX מתייחס גם לשימוש באפליקציות, מכונות, ביקור בחנויות פיזיות ועוד.
ב-15 השנים האחרונות יש מודעות הולכת וגוברת לחוויית המשתמש. בד בבד צמח תחום חדש של אפיון חוויית המשתמש. באמצעות אפיון נכון של אתר אינטרנט או אפליקציה, ניתן להעביר למשתמש הקצה יותר מידע רלוונטי, לעורר אמון בינו לבין המותג, לגרום לקשר רגשי חיובי (או שלילי) ולכוון את המשתמשים לעבר התוצאות הרצויות – לחיצה על כפתור מסוים, ביצוע רכישה באתר, השארת טופס צור קשר וכדומה.
למה חוויית משתמש (UX) טובה חשובה?
לחוויית משתמש טובה יש כמה תוצאות חיוביות, בהן:
- גידול מספר הפעולות באתר (פניות, רכישות, בירור מידע וכו')
- פחות פניות של לקוחות בערוצי תקשורת אחרים (מענה טלפוני, צ'אטים וכדומה)
- עלייה בדירוג בגוגל – חשיבות מבחינת SEO
- חיזוק הקשר בין הלקוחות למותג ונאמנות לאורך זמן.
איך משפרים את חוויית המשתמש באתר?
אחרי שאנחנו יודעים מה זה חוויית משתמש חשוב לדעת שאתר שמציע חוויית משתמש טובה מוביל לגידול בפעולות באתר, מאחר שהמשתמשים מוצאים בו בקלות ובמהירות מידע ומוצרים רלוונטיים עבורם.
יש דרכים רבות לשפר את חוויית המשתמש באתרי אינטרנט, אבל כדי שיהיה לכם מושג מהיכן להתחיל, הכנו עבורכם רשימה קצרה של נושאים חשובים ליישום, שבהקפדה עליהם, תשפרו משמעותית את חוויית המשתמש באתר שלכם:
- שיפור מהירות טעינת האתר – המשתמשים מצפים לאתר מהיר – אתרים או דפים מרכזיים שנטענים באיטיות יגרמו לנטישת משתמשים או להתרשמות שלילית.
- ניווט קל ונוח – האם המשתמשים יכולים לעבור מעמוד לעמוד בצורה יעילה, האם הניווט לכל העמודים הרלוונטיים להם הוא ברור ואינטואיטיבי?
- בלי שגיאות כתיב ותחביר באתר – הגהה חשובה. אתרים עם שגיאות הגהה עושים רושם פחות מקצועי, דבר שיפגע באמון של המשתמשים בחברה שלכם.
- עמוד 404 ייחודי עם קריאה לפעולה – לעיתים המשתמשים יגיעו לעמוד 404, מדובר בעמוד מסוג שגיאה שאנחנו נתקלים בו כשאנחנו מנסים להגיע לעמוד שלא קיים באתר מסיבה מסוימת, המשמעות היא שהצד המבקש את העמוד הצליח לתקשר עם השרת המארח אך השרת לא מסוגל לספק את העמוד המבוקש. זה לא אומר שאתם צריכים לוותר על מי שנתקל בעמוד 404 , או הם עליכם, להפך – עיצוב חוויית משתמש נכונה וקריאה ברורה לפעולה יכולה להחזיר את המשתמשים לדף שבו תרצו שהם יהיו. במקום להגיע לעמוד סתמי שאומר "העמוד המבוקש לא נמצא", הובילו את המשתמשים לדף שמסביר כי למרות שהעמוד המבוקש לא נמצא, לפניכם יש קישורים שימושיים שיובילו את המשתמש לעמודים אחרים עם מידע או מוצרים רלוונטיים תוך שאתם מתבססים בהצעותיכם על העמוד המבוקש שהוסר מהאתר.
- רספונסיביות (התאמה למכשירים ניידים) – רוב אתרי האינטרנט בישראל נצפים יותר דרך מכשירים ניידים מאשר מחשבים שולחניים – האתר שלכם פשוט חייב להתאים לניידים.
- כפתורי הנעה לפעולה בולטים – כדי שהמשתמשים יעשו מה שאתם רוצים, אתם צריכים לעשות זאת קל עבורם. כפתורי הנעה לפעולה (Call to Action) הם חלק חיוני בחוויית המשתמש באתר, ובהגדלת הפעולות באתר.
- השלמת תהליכים בטפסים – תקלו על המשתמשים שלכם להשאיר פרטים ולבצע תהליכים מסוימים באתר.
לסיכום, חוויית משתמש טובה היא הדרך של העסק שלכם להקל ולהיטיב על הלקוחות שמבקרים באתר האינטרנט שלכם.
מקדמי אתרים מקצועיים המתמחים ב-SEO מתמקדים גם בשיפור חוויית המשתמש של האתר.
איך מודדים חוויית משתמש טובה באתרי אינטרנט?
באופן כללי, יש כמה כלים שעוקבים אחרי התנהגות המשתמשים באתר: Hotjar, FullStory ו- PageSense ולצידם כמובן גוגל אנליטיקס.
הכלים (פרט לגוגל אנליטיקס) לרוב מקליטים ביקורים של משתמשים באתר, כדי לבדוק על מה המשתמשים לוחצים, מה הם מחפשים ועוד.
כלים אלה כוללים גם מפות חום שמראות באילו חלקים של הדף המשתמשים מבקרים ועל מה מדלגים וכן סקרים שבהם המשתמשים מתבקשים להשאיר פידבק על חוויית השימוש באתר.
לצד כלי המדידה, חשוב להגדיר מדדים שלפיהם נמדוד את חווית המשתמש באתר, במיוחד לאחר ביצוע שינויים באתר, על ידי מדדים אלה נבדוק עלייה או ירידה בביצועים. מדדים נפוצים למעקב אחרי חוויית המשתמש באתר:
- שיעור הנטישה
- כמות פניות טלפוניות / פרונטליות לחברה
- מספר המרות (פניות או מכירות)
- שביעות הרצון של המשתמש
אפשר למדוד את זה ע"י סקרים, בין אם מדובר בסיום הסשן באתר, או בסקרי לקוחות של החברה לאורך זמן
איך ניתן לוודא שבאתר חדש תהיה חוויית משתמש טובה?
יש אנשי מקצוע שתפקידם הוא לאפיין את חווית המשתמש באתר:
- מאפייני UX – יוצרים mock up (תרשים) של האתר ומקדישים זמן רב כדי להבטיח שבאתר העתידי חוויית המשתמש תהיה מיטבית.
המומחים מקדישים זמן לאפיון חוויית משתמש עם התאמה ללקוחות הפוטנציאליים, למידע אותו הם מחפשים, ומהן הדרכים ליצור את החווייה האידיאלית בכל שלב שבו הם נמצאים באתר.
הם יוצרים תרשים זרימה המדמה את פעולת הגולשים באתר. - מקדמי אתרים – הם ישפרו את חוויית המשתמש באתר תוך שהם מתמקדים בנושאים טכניים (לדוגמא: זמן טעינת האתר), לצד התמקדות בחוויית המשתמש (לדוגמא, יצירת ניווט קל באתר).
- מעצבים גרפיים – עובדים יחד עם מקדמי האתרים והמאפיינים כדי לוודא שהאתר מקנה חוויית שימוש טובה תוך כדי שמירה על נראות אחידה לפי כללי המותג.
הבנתי שצריך לשפר את חוויית המשתמש באתר, מה הלאה?
זה הזמן לפנות למומחים. בסטודיו שלנו באטומי תוכלו לפגוש צוות של מאפייני UX, מעצבים גרפיים מעולים
המתמחים בפתרונות UX/UI (חווית משתמש ועיצוב ממשק משתמש). לפרטים נוספים לחצו כאן.
