משבר הקורונה שפוקד את העולם מכריח עסקים להתאים את עצמם דיגיטלית למצב החדש, ההגבלות השונות והמשתנות מכריחות חברות ועסקים לחשב מסלול מחדש על מנת לצלוח את האתגרים ואפילו לנצל הזדמנויות.
המצב בו כל המדינה בהסגר הכריח את BSH, היבואנית הרשמית של המותגים: Bosch, Siemens ו- Constructa לחשוב בזריזות על הצעדים שיש לנקוט כדי להמשיך ולתת שירות מתקדם ללקוחותיה. משבר הקורונה אילץ את כולנו להישאר בבית ולצמצם עד כמה שניתן את המגע עם אנשים אחרים, מה שיצר בעיה לחברת השירות הפועלת מטעם BSH המבוססת על ביקורי טכנאים, שכן אנשים רבים חוששים להכניס הביתה טכנאי שמסתובב כל היום בין מקומות ובתים שונים, ובצדק.
האתגר הגדול היה כיצד לפתור את הבעיה מבלי לפגוע בצרכנים ולהמשיך ולתת שירות מעולה כפי ש-BSH יודעת לעשות.
הפתרון? התקנה דיגטלית של מוצרי חשמל ודיווח מרחוק
מזה 3 שנים שאנחנו ב- Atomi מפתחים ומתחזקים אתרים ייעודיים להפעלת תעודות אחריות דיגיטליות ותיאום התקנת טכנאי למכשירים הביתיים של BSH שהם חלק מתשתית המרקטינג אוטומיישן. על בסיס אתרים אלו הצלחנו, תוך שלושה ימים בלבד(!) להקים אתר חדש המאפשר לצרכנים לתאם התקנה של טכנאי מרחוק, ללא צורך בבחירה של יום ושעה ספציפיים. בנוסף להדרכה הטלפונית לצרכן, המתבצעת כאמור על ידי טכנאי, הצרכנים נחשפו לסרטוני הדרכה שעזרו להם לא רק להתקין את המוצר, אלא גם להכיר את כל הפונקציות והאפשרויות שיש בו.
כמובן שאנו משקיעים גם בצרכנים הקיימים: באמצעות עמוד ייעודי, שאנו מקימים בימים אלה, ניתן יהיה לדווח על תקלה במכשיר קיים. כך למעשה עשתה BSH התאמה מהירה למצב החדש בו אנשים בבידוד מקבלים מענה לתקלות במכשירי החשמל הביתיים שלהם וכל זאת מבלי להפר את תנאי הבידוד.
משבר הקורונה מצא את BSH מוכנה לאתגר, לאחר שנים של בניית תשתיות
BSH עושה שימוש מתקדם בדאטה כדי להעניק ללקוחות שלה ערך מוסף וזה לא נבנה ביום אחד. מדובר בשלוש שנים של עבודה משותפת במטרה להפוך מחברת B2B קלאסית לחברת (Direct to Customer) D2C שמתקשרת עם עשרות אלפי הלקוחות שלה בישראל. BSH, בתמיכתה המקצועית של מחלקת מרקטינג אוטומיישן ב Atomi , פיתחה יכולות מתקדמות בניהול דאטה ואוטומציה הכוללות תשתיות טכנולוגיות ושיטות העבודה לניהול תחום תעודות אחריות דיגיטליות ותיאום התקנות, המאפשרות לה לנהל קשר רציף, עמוק וארוך טווח עם הלקוחות.
השימוש במערכות מרקטינג אוטומיישן פותח בפני חברות עולם שלם של הזדמנויות מול הלקוחות שלהן
מייעול תהליכים פנימיים באירגון, ועד יצירת קשר הדוק עם עשרות אלפי לקוחות, העתיד נמצא בהטמעת תהליכי שיווק ומכירות/שירות וחווית לקוח אוטומטיים, שיתאימו לצרכי הלקוחות, שנהנים משירות טוב יותר ומהבנה עמוקה של צרכיהם. כך הם מקבלים ערך מוסף מהחברה על פי העדפותיהם ובדרך הנוחה להם.
על ההצלחה של התהליך יעידו אחוזי המעורבות הגבוהים שאנו רואים מכל האינטרקציות והתכנים שאנו יוצרים ללקוחות BSH. הם יודעים ששווה להם לקרוא את התוכן, כי לא מדובר בפרסומות אלא בתוכן שנותן ערך מוסף, כמו מדריך הפעלה למכונת הכביסה החדשה, או המלצות על מתכונים שאפשר לעשות עם התנור שלהם או אפילו המלצה על מוצרים משלימים שמותאמים באופן אישי להעדפותיהם.
המסקנה הפשוטה היא, שכאשר מתמקדים בלתת פיתרון אמיתי לבעיות ומעניקים ערך מוסף ללקוחות, הם מעוניינים להירשם למועדון הלקוחות או לרשימות הדיוור, כי רק עם ערך אמיתי אפשר לפתח מערכת אמון טובה בין צרכני הקצה, לחברה שאינה מוכרות להם ישירות את המוצר.
הכי חשוב זה לפעול מהר ולהבין את ההזדמנות גם בתקופת משבר
תקופת הקורונה מכריחה חברות להתאים את עצמן במהירות למציאות משתנה. חברה שלא תדע להתאים את עצמה לעידן הדיגיטלי, לא תנהל דטאות חכמות ולא תעשה אוטומציה לתהליכי השירות והמכירה תתקשה לצלוח את המציאות החדשה שנוצרה. דווקא משבר הקורונה, שנכפה כל כולנו, יכול להוות קטליזטור לאותה "טרנספורמציה דיגטלית" שכולנו יודעים לדקלם במצגות היפות והמושקעות. אבל עכשיו זה אמיתי, וזה צו השעה.
חברות שישכילו לבנות תשתיות לניהול דאטה, שייצרו סגמנטים נכונים של הלקוחות שלהם, שינסו ליצור דיאלוג פרסונלי מבוסס אוטומציה שיכול לצמוח במהירות ויעניקו חווית לקוח טובה יותר, לא רק יצלחו את התקופה המאתגרת הזאת על שתי רגליים, אלא גם יצליחו לנצל את ההזדמנות השוק ולהאיץ את הטרנספורמציה הדיגטלית של הארגון, דבר שיחסוך עלויות רבות ויוביל להתייעלות רוחבית של העסק.
